O marketing relacional, no âmbito do marketing digital, é um dos últimos conceitos de marketing perante a evolução dos últimos anos. Uma vez ultrapassado o conceito de marketing de massas, de modelos padronizados, evoluiu-se para o marketing segmentado e, mais recentemente, para o marketing individualizado ou relacional: o império das relações humanas.
Customer Relationship Management, CRM, marketing relacional e marketing digital: a satisfação dos clientes
Para que haja uma satisfação de cada cliente em particular é necessário agir de forma pessoal e de acordo com processos individuais. Isto porque, cada vez mais, o poder de compra e a maior exigência da qualidade dos serviços em conjunto com factores de evolução económica e tecnológica persistem.
O marketing relacional, no âmbito do marketing digital, explora as relações com os clientes com o objectivo de aumentar o ciclo de vida dos mesmos – assim como de toda a actividade comercial.
Urge, por isso, implementar politicas de fidelização de carácter permanente. Como? É necessário, em primeiro lugar, detectar os factores que possam influenciar a perda de clientes anteriores. Já pensou que na maior parte das vezes este facto deve-se à insuficiente e deficiente atenção que se dedica aos clientes?
Fidelizar. É preciso fidelizar um cliente e com ele manter um estilo de atendimento personalizado; É preciso, e é inevitável, obter muita e boa informação relativa ao cliente – por forma a criar um modelo de acompanhamento direccionado para o cliente: o Customer Relationship Management.
O que é o Customer Relationship Management?
Customer Relationship Management é uma espécie de filosofia do marketing em geral que permite desenvolver técnicas de gestão de relacionamentos com clientes, marketing relacional, por forma a conquistar a sua fidelidade através da maximização das relações a longo prazo.
Este é um relativamente recente conceito que tem como objectivo melhorar o relacionamento com clientes e assegurar a competitividade das empresas – conceito que se adapta a qualquer tipo de empresa, a qualquer sector de actividade e a qualquer processo de venda.
A finalidade é mesmo aumentar a rendibilidade das empresas, maximizando a taxa de retorno do investimento. E este conceito assenta em um importante trabalho de segmentação. É necessário, para isso, identificar os diversos tipos de clientes e personalizar o tratamento de cada cliente à medida do seu perfil.
Daí a importância da correcta utilização destes dados e, por exemplo, da gestão das redes sociais, e a sua constante actualização de forma a proporcionar satisfação para os clientes. Partindo-se do pressuposto de que cada cliente tem um determinado valor (Customer lifetime value), para cada um deverá ser adoptada uma estratégia diferente.
Em boa verdade, a utilização de técnicas de Customer Relationship Management – ao valorizar a relação com o cliente – permitem que as relações comerciais aumentem o seu ciclo de vida e garantam, e potenciem, uma melhor qualidade de atendimento.