O marketing relacional constitui, efectivamente, a tendência do marketing moderno. O marketing digital direcciona-se no sentido dos relacionamentos, ou One-to-one marketing (também expresso como 1:1 marketing).
1:1 marketing, marketing relacional, fomenta a lealdade do cliente e traz melhor retorno
A gestão de relacionamento com clientes é uma estratégia que enfatiza as interacções personalizadas com os clientes. Por sua vez, a personalização das interacções é pensada para fomentar uma maior lealdade do cliente e um melhor retorno sobre o investimento em marketing.
O conceito de marketing relacional, ou one-to-one marketing, tratando-se de um termo relativamente novo mas de abordagem antiga, poderá ser completamente percebido no livro escrito em 1994, por Don Peppers e Martha Rogers,The One to One Futur.
A abordagem do marketing relacional é, de facto, quase tão antiga como o comércio em si já que as trocas começaram por se efectuar através dos detalhes sobre as preferências e características de cada cliente, isto é, usando tal conhecimento para oferecer um melhor serviço. Na verdade, o marketing relacional pretende reinvestir marketing com o toque pessoal ausente tantas vezes nas interacções dos negócios modernos.
O mundo moderno e a urgência do marketing relacional nos negócios digitais
Para fazer este tipo de marketing é essencial angariar informações oportunas e precisas sobre o mercado, o que poderá ser feito através do comportamento dos consumidores – o qual é uma das armas competitivas mais eficaz de que há conhecimento.
É, por isso, importante que as empresas construam bases de dados fortes que permitam, que a partir do conhecimento que têm dos clientes, criar uma relação baseada em satisfazer as suas necessidades e expectativas.
As bases de dados devem, então, incluir três níveis de informação: o nível básico refere-se às informações básicas do cliente como nome, endereço, telefone, e-mail, entre outras. Esta informação é importante no sentido de se ter contacto regular com os clientes, nomeadamente saber do que precisam e como estão a mudar os seus hábitos e a influência dos produtos e serviços da concorrência.
Entretanto, em um segundo nível, a informação histórica funciona no sentido de fornecer informação relevante no que concerne às compras que se efectuam para os clientes, quais os artigos mais comprados, como é o ciclo de negócios do cliente, o que é a sazonalidade das compras e outros assuntos relacionados. Esta é mesmo uma informação fundamental, pois permite um aconselhamento dos clientes com base no conhecimento e na experiência que com eles se adquire.
O terceiro nível é referente à informação estratégica de como saber onde oferecer a melhor informação ao cliente mediante o valor que se espera e, desta forma, criar vantagens competitivas que vão impulsionar os negócios.
Perceber que apenas com esta informação é possível assegurar uma cooperação estreita e benéfica no relacionamento com o cliente a longo prazo – que é bem visto, o objectivo final do marketing – é essencial.
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