O reinado da ciberesfera já não é surpresa para ninguém. As nossas vidas são fortemente orientadas pela esfera digital, sendo muitos os estudos já conhecidos sobre o impacto que esta “nova tendência” tem no nosso dia-a-dia pessoal e profissional. Com largas vantagens em termos de pesquisas, de acesso a informação e até de motivações de consumo, a internet pode ser um excelente parceiro para qualquer pessoa ou empresa, o que justifica o crescente investimento que tem sido realizado em áreas como o marketing digital e o SEO.

No entanto, há sempre uma dúvida que impera: até que ponto é que a internet e, sobretudo, as redes sociais podem ser o maior catalisador das crises pessoais e corporativas?

O império da desgraça?

Todos nos lembramos de diversas crises pessoais e profissionais que rapidamente geraram um incontrolável buzz na internet.

O mais atual exemplo desta situação é a detenção de José Sócrates que, tendo circulado por todos os media digitais, rapidamente se tornou no tema principal das redes sociais, com incontáveis vídeos publicados no Youtube, com Tweets de elevado capital de partilha e até páginas de Facebook criadas apenas para expor (e ironizar) tudo o que se relacione com o tema.

Antes disto, tivemos outros casos de elevado interesse na esfera digital: o vídeos que a blogger Pepa fez para a Samsung, a forma como a EDP e a Edesa geriram comentários de interlocutores nas redes sociais, a resposta que a H3 deu a uma sua cliente no Facebook.

Tudo exemplos de como uma situação corporativa mais sensível rapidamente se transforma numa agressiva crise institucional, quando exposta à castradora lupa das redes sociais.

Todos estes casos são verdadeiros “monstros de sete cabeças” para quem ainda tem dúvidas sobre se deve ou não investir no marketing digitial como ferramenta estratégica.

Os “e se” parecem tão gigantescos que anulam todas as vantagens que esta área apresenta e que se revestem de um potencial comunicacional sem equivalência.

Porque o mais importante é perceber que as redes sociais são, de facto, um dos canais com maior impacto nos consumidores e na opinião geral – o que parece aumentar drasticamente o receio de, de repente, vermos a nossa marca denegrida nestes espaços. Mas a verdade é que são também elas que aumentam, exponencial e efetivamente, a possibilidade de a marca ver a aumentar a sua notoriedade e a sua credibilidade e, mais ainda, se contactar de forma mais direta consumidores e públicos que, na dimensão tradicional, são mais difíceis de alcançar.

Conhecimento, empenho e monitorização

Esta poderia muito bem ser a trilogia ideal para uma boa estratégia de marketing digital. E para, consequentemente, se conseguir evitar ou gerir uma eventual crise que surja nas redes sociais. Não existindo mais dúvidas acerca do potencial da comunicação online, é então necessário investir no domínio e no conhecimento de todas as ferramentas que lhe estão implícitas – o marketing relacional, o SEO, o webcopywriting e a gestão de redes sociais, entre muitas outras.

Claro que o domínio do mercado digital e a implementação de uma estratégia eficaz são determinantes para o sucesso de qualquer campanha de comunicação. Mas não bastam. A par com o conhecimento e o empenho é essencial assegurar uma monitorização constante e permanente do que acontece na internet – acerca da nossa marca, da concorrência e do mercado. Só assim se consegue antecipar eventuais crises, definir medidas de resposta e evitar que, na ocorrência de uma qualquer sensibilidade corporativa, a marca fica o menos danificada possível.

No entanto, esta trilogia de que falamos apenas se consegue garantir quando a gestão das redes sociais é confiada a profissionais que dominam efetivamente o “mundo digital” e todas as ferramentas que lhe são inerentes. Sobretudo quando surge uma crise e é necessário assegurar uma série de passos e medidas que poderão minimizar o impacto do problema e evitar consequências efetivamente danosas em termos de imagens, vendas e até sustentabilidade de um negócio.